مهم‌ترین هدف‌های بازاریابی

مهم‌ترین هدف‌های بازاریابی

مهم‌ترین هدف‌های بازاریابی

مهم‌ترین هدف‌های بازاریابی

تمام سازمان‌های دنیا از جمله شرکت‌های خدماتی با سه هدف بقا، رشد و سود به وجود آمده‌اند و برای آنکه بتوانند به هدف‌هایشان دست یابند باید نظام یا تفکر بازاریابی آن‌ها در جذب، نگهداری مشتری و همچنین رشد دادن ایشان به معنای افزایش سهم در سبد خرید مشتری موفق باشد. این موارد همان مهم‌ترین هدف‌های نظام بازاریابی هستند.
برای مثال، وقتی مشتری از بانک، خدمت خاصی را می‌خرد مثلاً، وام می‌گیرد یا حساب‌جاری افتتاح می‌کند، مدیر باهوش شعبه بانک او را برای بیمه‌ی مربوط به همان بانک مرتبط شود. برای همین منظور است که امروز در درون شعبه‌ی بانک‌ها، باجه‌ی بیمه‌ی مربوط به همان بانک هم دایر شده است. بدیهی است در دنیایی که هزینه جذب مشتری رقم سنگینی است قطعاً شرکت‌ها برای بقا و رشد باید به این فکر باشند که با افزایش سهمشان در سبد خرید مشتری به توفیق بیشتری دست یابند. از رقبا صورت گیرد تا انگیزه‌ی مشتری بیشتر شود.
در سناریوی بازار جهانی، بازارها سریع‌تر از آنچه مورد انتظار است رشد می‌کنند، رقابت شدیدتر است و مشتریان آگاه‌تر و حساس‌تر شده‌اند. در چنین شرایطی جذب مشتریان جدید و نگهداری از مشتریان فعلی به طور فزاینده برای شرکت‌ها دشوارتر می‌شود. شرکت‌ها برای جذب مشتریان جدید و در همان زمان نگهداری از مشتریان فعلی خود به دنبال راه‌های ابتکاری هستند. روش‌های سنتی بازاریابی مستقیم و بازاریابی انبوه، دیگر جوابگوی موفقیت در بازار کار نیست. درک عمیق رفتار مشتری و شناخت نیازهای او در انتخاب یک کالا یا خدمت اهمیت حیاتی دارد.
آرزوی هر بازاریاب حرفه‌ای و صاحب بنگاه اقتصادی بالا رفتن فروش و افزایش مشتری است. چند لحظه بنشینید و به پرونده‌ی مشتریانی فکر کنید که آن‌ها را در کشورها به حال خود رها کرده‌اید. بعضی از صاحبان بنگاه‌های اقتصادی به خاطر این اشتباه که فکر می‌کردند مشتری‌ها خودشان برمی‌گردند و هیچ کاری برای برقراری ارتباط و نگهداری از آن‌ها نکردند، دچار خسارت سنگین شدند.
یک سال بعد صاحب بنگاه اقتصادی تازه به فکر مشتری‌هایی می‌افتد که نمی‌داند چرا برنگشته‌اند، کجا هستند؟ و چراهای دیگر؟
دلایل زیادی برای برنگشتن مشتری به سوی شما وجود دارد، اما مهم‌ترین آن‌ها ممکن است جزو این دسته باشند:

  • شاید قیمت شما را بالاتر و ناعادلانه می‌دانند.
  • شکایاتی داشته‌اند که به آن‌ها رسیدگی نشده است.
  • از رقبا پیشنهاد بهتری دریافت کرده‌اند.
  • به آن‌ها توجه و رسیدگی نشده است.

وقتی متوجه شدید که دو مورد آخر مهم‌ترین دلایلی است که مشتری شما را ترک کرده، شاید نگران شوید. در کل درمی‌یابید که آن دسته از مشتریان احساس کرده‌اند که شما به آن‌ها توجه ندارید اما رقیب شما دارد.
وقتی به اهمیت این نکات پی می‌برید که می‌بینید بیشتر مشتریانی که کالا یا خدمت شما را خریداری می‌کنند، ارتباط با شما دارند یا تجربه‌ی خرید قبلی داشته‌اند و یا از سوی دوستان و یا اشخاص دیگر به شما معرفی‌شده‌اند.
با توجه به این گفته‌ها، چرا بنگاه‌های اقتصادی 80 درصد از پول بازاریابی خود را صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌کنند، به جای آنکه مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و رشد دهند؟
قبل از آنکه پول و زمان خود را برای مشتریان جدید و مشتریانی که در حال حاضر با آن‌ها ارتباطی ندارید هزینه کنید به آمار زیر توجه کنید:

  • مشتریانی که به طور مکرر خرید می‌کنند، 33 درصد بیشتر از مشتریان هستند.
  • مراجعه مشتریان تکراری، 107 درصد بیشتر از مشتریان جدید است.
  • فروش به مشتری احتمالی، شش بار بیشتر از فروش همان چیز به خریدار هزینه دارد.

همان‌طور که می‌بینید پول بازاریابی اگر در راه برقراری و رشد ارتباط با مشتری هزینه شود، اثر بهتری خواهد داشت. کار سختی نیست. ایجاد این ارتباط به این معنی است که با مشتریان و خریداران طوری رفتار کنید که گویی واقعاً شرکای استراتژیک شما هستند و به آن‌ها نشان دهید که دوستشان دارد و برای شما اهمیت دارند. راضی نگه‌داشتن آن‌ها با ارائه‌ی کالا یا خدمات درست که با تبلیغات ترویجی درست پشتیبانی می‌شود و در زمان و مکان درست قابل‌دسترس است، اهمیت دارد.
مشتریان خیلی آسان و سریع، بی‌تفاوتی و عدم صداقت را درک می‌کنند و آن را تحمل نخواهند کرد. حفظ وفاداری درازمدت مشتریان، چالشی بلندمدت است که باید هر روز و در هر معامله‌ای چه خرد و چه کلان با آن دست و پنجه نرم کنید.
درحالی‌که رشد کسب‌وکار نیاز به جذب مداوم مشتری دارد، اما تأکید و توجه شما باید بر راضی کردن مشتریانی باشد که اکنون دارید. شرکت‌هایی که نتوانند از مشتریان خود نگهداری کنند و آن‌ها را رشد دهند محکوم به فنا هستند. هزینه‌ی جذب مشتری جدید 3 تا 30 برابر هزینه‌ی نگهداری از مشتریان کنونی است و اگر نتوانید مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارید، مسلماً توانایی جذب مشتریان جدید هم برای شما مشکل خواهد بود و آنگاه رشد دادن مشتری نیز بی‌معنا خواهد بود و در نهایت سازمان به هدف‌های خویش یعنی بقا، رشد و سود دست نخواهد یافت.

برگرفته از کتاب بازاریابی خدمات، نوشته پرویز درگی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *