واژه‌نامه لغات کلیدی روانشناسی مشتری – 1

واژه‌نامه لغات کلیدی روانشناسی مشتری – 1

واژه‌نامه لغات کلیدی روانشناسی مشتری - 1

واژه‌نامه لغات کلیدی روانشناسی مشتری - 1

جرالد زالتمن در کتاب «مشتری‌ها چگونه فکر می‌کنند» واژه‌نامه لغات کلیدی کتابش را مطرح می‌کند که در ادامه قسمت اول این کلمات آورده شده‌اند:

تفکر (Thinking): استفاده از فرایندهای ذهنی؛ فعالیت‌های مغز در مورد ذخیره‌سازی، یادآوری و استفاده از اطلاعات یا تولید احساسات و عواطف مختلف. نام دیگر آن، شناخت یا فرایندهای ذهنی است. به عنوان مثال وقتی خانمی در یک مرکز تحقیقاتی کار می‌کند مشاهده کرد که دوستش در حال خرید یک بسته صبحانه آماده جدید است، او واکنش‌های فرزندانش را به سایر بسته‌های صبحانه آماده به خاطر آورد و آن را با برآورد خودش از این محصول جدید و سازنده آن مقایسه نمود.

فکر (Thought): خروجی و پیامد تفکر؛ به طور متداول، عقیده، طرز برخورد و ارزیابی نیز خوانده می‌شود. به عنوان مثال فرایند تفکر فوق باعث شد این فکر در ذهن آن خانم به وجود آید: «من آن محصول را امتحان خواهم کرد» که با گفتن این جمله آن را بیان نمود که «من هم یکی از این بسته‌ها را می‌خواهم». گاهی اوقات مابین «فکر کردن با صدای بلند» با فرایندهای واقعی تفکر و فکرهایی که با صدای بلند بیان می‌شوند، تفاوتی قائل نمی‌شویم. اگر چه معمولاً متوجه خاطرات یا ایده‌های جدیدی که ناگهان به ذهن ما می‌رسند می‌شویم، اما معمولاً به فرایندهایی که منجر به بروز آن فکر یا ایده شده‌اند توجهی نمی‌کنیم. بنابراین در واقع «فکر کردن با صدای بلند» همواره پس از بروز افکار رخ می‌دهد و تقریباً همیشه نیمه‌کاره هستند.

فکر خودآگاه (Conscious Thought): افکاری که با توجه به آگاهی‌مان از وجود احساسات، شناخت و درکمان بیان می‌داریم. نام دیگر این مورد، ضمیر خودآگاهِ شناختی است. به عنوان مثال، تصمیم آن خانم مبنی بر آزمایش کردن آن محصول در واقع یک فکر خودآگاه بود که آن را با دوستش در میان گذاشت. این فکر ناشی از تفکرات بسیاری بود که بعضی از آن‌ها خودآگاه بودند و بیشترشان ناخودآگاه، مسائلی مثل دیدگاه مثبت او از کمپانی تولیدی، نیاز به یافتن غذای بهتر برای فرزندانش و تمایل آن به ریسک کردن.

فکر ناخودآگاه (Unconscions Thought): پیامدها و نتایج ناشی از تفکراتی که نسبت به آن‌ها آگاه نیستیم یا آگاهی خیلی کمی داریم و سعی می‌کنیم به نوعی آن‌ها را بیان کنیم؛ فعالیت‌های ذهنی خارج از حوزه هشیاری و خودآگاهی. نام دیگر آن ضمیر ناخودآگاه شناختی می‌باشد. در حقیقت استفاده از ضمیر خودآگاه برای انجام کارهایی نظیر بستن بند کفش یا جویدن غذا باعث صرف زمان بسیار بیشتری می‌شود؛ بنابراین ضمیر ناخودآگاهمان به ما کمک کرده است تا به عنوان یک گونه جانوری بتوانیم به زندگی خود با سهولت بیشتری ادامه بدهیم.

مفهوم (Concept): یک برداشت درونی روشن و گاهی انتزاعی که معنای گروه‌بندی‌ها یا تقسیم‌بندی‌های اجسام زنده و غیرزنده و حوادثی نظیر تجربیات و افکار را تعریف می‌کند. ما در مواردی مثل «محصول جدید»، «خانواده»، «اولویت‌های موجود در تغذیه کودکان» و «تولیدکنندگان محصولات غذایی»، «درخت»، «سگ» و موارد دیگر در ذهنمان با مفاهیمی روبرو هستیم. مفاهیم به ما کمک می‌کنند اطلاعات و تجارب جدید خود را تعبیر و تفسیر کنیم و درباره نحوه عملکردمان در قبال آن‌ها تصمیم‌گیری نماییم.

ساختار (Construct): برچسب یا عنوانی که یک مدیر یا محقق به یک فرد خودآگاه یا ناخودآگاه در ضمیر مشتری‌ها که آن را شناسایی کرده است اختصاص می‌دهد. بازاریاب‌ها می‌توانند از ساختارها برای درک تفکرات مشتری‌ها و برقراری ارتباط بین خودشان و همچنین برقراری ارتباط با مشتری‌ها در مورد محصولات استفاده کنند. به عنوان مثال، نتایج تحقیقات تیم مدیریت در کمپانی جنرال میلز نشان داد که بسیاری از مشتری‌ها در هنگام تشریح رفتارهای تغذیه‌ای کودکان خود، از اشکال مختلفی از این جمله استفاده می‌کنند که «بچه‌های ما جذب غذاهای بی‌ارزش و هله‌هوله‌ها می‌شوند». این فکر سه مفهوم کودک، غذای بدون ارزش غذایی و جذابیت را کنار هم قرار می‌دهد. مدیران جنرال میلز و محققان این کمپانی به این مجموعه یک نام اختصاص دادند -«تغذیه منفی»- یک ساختار که آن‌ها آن را به شکلی خاص تعریف کردند و با نقل‌قول‌ها و استعاره‌های مختلف برای مشتری‌ها تشریح کردند. اعضای این تیم بعدها متوجه شدند که این ساختار باعث شد مشتری‌ها به بسیاری از ساختارهای دیگر هم توجه نشان دهند.

نورون‌ها (Neurons): سلول‌های مغزی که هنگام فکر کردن فعال هستند. (البته آن‌ها کارهای دیگری هم انجام می‌دهند) نورون‌ها سیگنال‌هایی را از نورون‌های دیگر یا ارگان‌ها و اندام‌های حسی دریافت می‌کنند، این سیگنال‌ها را پردازش می‌کنند و معمولاً آن‌ها را به نورون‌های دیگر، ماهیچه‌ها یا اندام‌های بدن منتقل می‌کنند. افکار و احساسات بر اثر فعال شدن و برقراری تماس بین این سلول‌های مغزی پدیدار می‌شوند.

رشته‌های عصبی (Neural Cluster): گروهی از نورون‌ها که در هنگام فکر کردن یکدیگر را فعال کرده و تحریک می‌نمایند. آن‌ها باهم به کار می‌افتند و فعالیت گروهی دارند. این رشته‌های عصبی، افکاری را پدید می‌آورند که با ساختارها مشخص می‌شوند.

مسیرهای عصبی (Neural Pathway): مسیری که هنگامی که یک نورون یا گروهی از نورون‌ها بر هم تأثیر می‌گذارند، پیموده می‌شود. اتصالات موجود بین رشته‌های عصبی. درست همان‌گونه که هر خانه‌ای یک آدرس دارد یا هر جامعه‌ای در یک مختصات جغرافیایی واقع شده است، هر فکر نیز یک رشته عصبی دارد. به عنوان مثال، فکر آن خانم در مورد اینکه «بچه‌ها جذب غذای بی‌ارزش و هله‌هوله می‌شوند»، در اثر فعالیت یک رشته عصبی خاص به وجود می‌آید. از آنجا که رشته‌های عصبی مختلف یکدیگر را با استفاده از مسیرهای عصبی تحریک می‌کنند، افکار مختلف آن خانم احتمالاً رشته‌های عصبی مختلفی را در برمی‌گیرد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *