4 سناریوی خداحافظی با نامشتریان

4 سناریوی خداحافظی با نامشتریان

4 سناریوی خداحافظی با نامشتریان

هر کسب‌وکاری ممکن است با مشتریانش به مشکل بربخورد.  زمانی می‌رسد که با خودمان خواهیم گفت کاش می‌شد که با مشتری به طرز وحشتناکی صادق بود تا بتوان به او توضیح داد که اگر فلان کار را انجام ندهد همه‌چیز بهتر خواهد بود و این رابطه همچنان استمرار می‌یافت. هرچند بنا بر برخی دیدگاه‌ها هميشه حق با مشتري است، چون كيف پول در جيب اوست اما‌ مثل بسیاری دیگر از قواعد فروش، این جمله نیز  شاید گمراه‌کننده باشد. در حقیقت، بسیاری از مواقع مشتری هم اشتباه می‌کند و در این شرایط ما به عنوان یک فروشنده باید واکنش مناسبی داشته باشیم. زمانی که مشتری انتظار مشاوره مجانی دارد، زمانی که تقاضایی غیرمنطقی را مطرح می‌کند و یا وقتی که رفتاری متعصبانه را در پیش می‌گیرد، یا زمانی که قصد سوءاستفاده دارد و یا زمانی که مشتری تعهدات خود را انکار می‌کند؛ این‌ها موقعیت‌هایی است که مشتری دچار اشتباه می‌شود و این اشتباهات قاعده معروف همیشه حق با مشتری است را به چالش می‌کشند.

هنگامی‌که مسئله خود با مشتری را با مشاورین، دوستان و یا حتی اعضای خانواده خودمان در میان می‌گذاریم، آن‌ها  احتمالاً به ما چنین چیزهایی خواهند گفت: «چرا همکاری با آن مشتری را قطع نمی‌کنید؟» و ما معمولاً دلایلی در رابطه با اینکه به پول آن نیاز داریم را مطرح می‌کنیم.

حقیقت این است که در مورد برخی از مشتریان، هیچ مقدار پولی در جهان نیست که ارزش مشکلاتی را که آن‌ها ایجاد می‌کنند، داشته باشد. سؤالی که برای صاحبان کسب‌وکار پیش می‌آید این‌که «چگونه بدانم که کی وقت آن است که یک مشتری را رها کنم و با او قطع رابطه کنم؟»

در اینجا چهار سناریوی‌ای که ممکن است به این معنی باشد که باید با مشتری قطع رابطه کنیم را با هم می‌خوانیم.

 

1-     احساس عصبانیت می‌کنیم و دقیقاً می‌دانیم که دلیل آن چیست

شاید مشتری شما حساب‌های خود را دیر می‌پردازد (هرماه و پس از یادآوری و اضافه شدن هزینه‌های دیرکرد). شاید آن مشتری شما را یاد فردی می‌اندازد که از او خاطره خوبی ندارید. شاید مشتری‌تان همیشه درخواست «کمی بیشتر» دارد و بسیاری چیزهای دیگر. دلیلش هرچه که باشد، شما دقیقاً می‌دانید که چرا این مشتری شما را عصبانی می‌کند.

خبر خوب این است که اگر می‌توانید دلیل آن را پیدا کنید، احتمالاً قادر خواهید بود تغییراتی را ایجاد کنید. به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، این قسمت بهترین و بدترین بخش مدیریت یک کسب‌وکار است: اینکه شما می‌توانید تیر خلاص را بزنید. این ارزشش را دارد، هم از دید کسب‌وکار و هم از دیدگاه زندگی، می‌توان از این شرایط مشتری به عنوان یک فرصت برای تمرین تعیین مرزهای سالم در زندگی خود، استفاده کنیم. گفتن این جملات را با خود تمرین کنیم: «اگر فقط یک‌بار دیگر در پرداخت خود تأخیر کنید ناچارم که به همکاریم با شما پایان دهم» و یا «ما کار خود را بلدیم و هیچ‌گونه تخفیفی هم ارائه نمی‌کنیم».
هنگامی‌که مرزهای خود را شناسایی کردیم و آن‌ها را برای مشتریان نیز بیان کردیم، همه می‌دانند که رویکرد ما چگونه است و اگر یک مشتری با شما موافق نباشد، آنگاه زمان خداحافظی است.

 

2-    مشتری نسبت به  ما یا کارکنانمان جانب ادب را حفظ نمی‌کند

مشتریانی که رفتار خوبی ندارند، معمولاً با این دیدگاه عمل می‌کنند که آن‌ها تنها مشتری شما در شهر هستند و شما خیلی خوش‌شانس هستید که می‌توانید با آن‌ها کار کنید.

حقیقت این است که هیچ‌گاه تنها یک مشتری برای شما وجود ندارد، پس هنگامی‌که یک مشتری با کارکنانتان رفتار بدی دارد، لازم است که وارد شوید و مداخله کنید.

اگر می‌خواهید که به مشتری در مورد رفتارش تذکر بدهید می‌توانید جملاتی این‌چنینی بگویید: «هنگامی‌که شنیدم این حرف را می‌زنید احساس کردم به من بی‌احترامی شده است.»

سپس اجازه دهید که سکوت حکم‌فرما شود و منتظر پاسخ مشتری بمانید. بسیاری از افرادی که رفتار غیرمحترمانه‌ای دارند، عادت ندارند که کسی رفتارشان را به آن‌ها گوشزد کند. آگاه ساختن کسی از اینکه رفتارش شما را آزار می‌دهد، ممکن است برای اینکه او خودش را تغییر دهد کافی باشد.

اگر تذکر دادن تأثیری نداشت دیگر وقت آن است که از آن مشتری جدا شوید.

 

3-    مشتری ما فردی دوست‌داشتنی است، اما زمان زیادی از ما می‌گیرد

مشتریانی که همیشه نیاز به کمک و مراقبت دارند، اغلب نیازهای ابراز نشده‌ای دارند که اگر شناسایی شوند، این نیازهای ابراز نشده را می‌توان با ارتباطات بهتر کاهش داد.  توجه داشته باشیم که حفظ مرزهای قوی با این قبیل مشتریان بسیار مهم است.

برای مثال، مشتریانی که تمام اطلاعات موردنیاز خود را دریافت داشته‌اند، اما با این حال دائماً تماس می‌گیرند تا همان جزئیات تکراری را بپرسند، احتمالاً از جنس افرادی هستند که به اطمینان‌بخشی زیادی در طول یک پروژه نیاز دارند.

در صورتی که مشتری هنوز هم نیاز به تماس تلفنی دارد، می‌توانید به او بگویید: «من این هفته نمی‌توانم به تماس‌های شما پاسخ دهم، اما می‌خواهم مطمئن باشم که به سؤالات شما پاسخ می‌دهم. لطفاً هر سؤالی داشتید که در کتابچه به آن پاسخ داده نشده بود، آن را برای من ایمیل کنید.»

می‌توانید این گزینه را نیز در نظر بگیرید که مشتری را نگه دارید اما قیمت‌های خود را افزایش دهید تا زمان بیشتری را که کارکنان کار می‌کنند، جبران کند.

اگر مشتری همچنان تقاضای زمان بیشتر و بیشتری دارد، عاقلانه تصمیم بگیرید و مشتری را رها کنید تا بتواند کسی را پیدا کند که بهتر به نیازهایش پاسخگو باشد.

 

4-     احساس رنجش می‌کنیم اما به هیچ عنوان نمی‌دانیم که دلیل آن چیست

پیچیده‌ترین سناریوی ممکن در زمینه قطع رابطه با مشتری، در مورد رابطه‌ای است که با آن درگیر بوده و عمیقاً به آن فکر می‌کنیم و سعی داریم  دریابیم که چرا مایل به کار با آن مشتری نیستیم، اما نمی‌توانیم دلیل آن را بیابیم. از آنجایی که نمی‌توانیم مسئله را مشخص کنیم، خود را توجیه می‌کنیم که مسئله فقط در ذهن ما ایجاد شده است و به همین دلیل همچنان به کار با مشتری ادامه می‌دهیم.

روز، هفته یا ماه بعد، همان خشم قدیمی دوباره به وجود می‌آید و به خودمان می‌گوییم کاش آن مشتری را ترک کرده بودیم. یادمان باشد، جلوی ضرر را از هر جا بگیریم منفعت خواهد بود.

در این شرایط، پاسخ نهایی این است که از مشتری جدا شوید. چرا؟ زیرا توجیه ذهنی آن پرهزینه است و هزینه آن برای ما به قیمت از دست رفتن آرامش خاطر، خواب و انرژی روانی است که می‌تواند صرف کار دیگری که برای کسب‌وکار ما مفیدتر است، بشود. گاهی اوقات، ما به دلیل نیاز نداریم. فقط نمی‌توانیم با کسی ارتباط برقرار کنیم و یا به رابطه قبلی با مشتری ادامه دهیم، فراموش نکنیم همیشه برای همه‌چیز یک دلیل منطقی وجود ندارد.

قطع رابطه با یک مشتری همیشه سخت است، اما زمانی که رابطه‌ای خراب شد، باید تصمیم قاطعی در مورد آن بگیریم. هنگامی‌که چیزی را که برایمان مناسب نیست رها می‌کنیم، ازجمله مشتریانی که دیگر برایمان جالب‌توجه نیستند، کسب‌وکارمان می‌تواند در جهات و مسیرهای جدید رشد کند.
منبع:
http://www.entrepreneur.com/article/236794

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *