7 نیروی جادویی مشتریان

7 نیروی جادویی مشتریان

CustomerPowers

اگر سعی دارید مشتریان و خواسته‌های آن‌ها را بشناسید، این نکته را در ذهن داشته باشید که ترجیحات آن‌ها مدام در حال تغییر است. مواردی که در گذشته ارزش عمیقی برایشان داشت، اکنون چندان مهم نیست. اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید باید تا حد ممکن به روز باشد. در طول تحقیق مشخص کنید که: باید چه مطالبی درباره مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود در آینده بدانید؟ مشکلات آن‌ها چیست و چطور می‌توانید به حل آن‌ها کمک کنید؟ چطور می‌توانید زندگی مشتریان را بهتر کنید؟ مشتریان چقدر روی محصولات، خدمات و تجربیات شما حساب می‌کنند؟

وقتی به این سؤالات اساسی پاسخ دادید، آمادگی لازم برای اجرای فرمول سه ‌مرحله‌ای موفقیت تجاری را دارید: «نیروی مشتریان + مشارکت فعال = سودآوری کلان» یعنی اگر نیازها یا نیرو‌های اصلی مشتریان را کشف کرده و آن‌ها را با مشارکت فعال جذب کنید، به سود کلانی دست خواهید یافت.در مورد نیروی مشتریان به 7 مورد در ادامه اشاره‌ای کرده‌ایم.

 

1-     نیروی من: چارت سازمانی شما باید دو کادر داشته باشد: کادر بالا مربوط به «مشتری» است و کادر پائین مربوط به«هرکسی که برای خدمات‌رسانی عالی به مشتری لازم است.» آمازون باور عمیقی به نیروی من دارد. جف بزاز (Jeff Bezos) مؤسس آمازون همیشه یک صندلی خالی در جلسات مدیران می‌گذارد تا نمادی از «مشتری آمازون» باشد و این عضو نامرئی را «مهم‌ترین شخص حاضر در اتاق» می‌نامد. شرکتتان باید با تعیین پنج مشکل اصلی مشتری و حل سریع آ‌ن‌ها، به نیروی من واقعیت ‌بخشد.

 

2-     نیروی ارزش: قیمت‌های خود را بر اساس مطالعه مشتریان هدف بهینه کنید. ببینید مشتریان قبل از انتخاب محصولات شما چند محصول دیگر را بررسی کرده‌اند. اگر محصولات زیادی را بررسی کرده باشند، نشان‌ می‌دهد که قیمت شما مناسب است. از مشتریان بپرسید آیا باور دارند که ارزش عادلانه‌ای را از محصولات و خدمات شما دریافت کرده‌اند. وقتی جوابشان مثبت است، پس حتماً در شرایط خوبی قرار دارید. در غیراینصورت، سه ویژگی که مشتریان خواستار آن هستند اما از شما دریافت نکرده‌اند را مشخص کنید. ببینید آیا محصولتان ویژگی‌های بی‌فایده‌ هم دارد. اگر چنین است، از شر این اضافات و هزینه‌های دایناسوری آن‌ها خلاص شوید.

 

3-     نیروی احساس: فروشگاه زنجیره مواد پروتئینی تریدر جوز (Trader Joe’s) به سختی تلاش کرد تا ارتباطی احساسی با مشتریانش برقرار کند. این فروشگاه زنجیره‌ای در هر یک از فروشگاه‌های خود یک فضای خانوادگی و صمیمانه ویژه به وجود آورده تا دوستان برای خرید و ملاقات دور هم جمع شوند. درآمد تریدر جوز به ازای هر مترمربع از فروشگاه‌هایش 1300 دلار بود که در حدود دو برابر فروش متوسط فروشگاه‌های مواد پروتئینی است. شما نیز برای کسب چنین موفقیتی، همدلی را به خصوصیتی جدانشدنی از کسب‌وکارتان تبدیل کنید. تریدر جوز فروشگاه‌های خود را به‌گونه‌ای طراحی می‌کند تا مکانی برای گرفتن حس خوب باشد. این فلسفه را در شرکت خود نیز به کار گیرید.

 

4-     نیروی سادگی: همبرگر فروشی این-‌ان-اوت (In-N-Out Burger) با ساده‌ کردن همه‌چیز به دومین همبرگر فروشی محبوب آمریکا تبدیل شده است. برخلاف بسیاری از رقبای فست‌فود که منوهای پیچیده‌ای طراحی می‌کنند، این-‌ان-اوت فقط پنج نوع همبرگر دارد. این شرکت در اصول کار یعنی «غذای خوشمزه و قیمت‌ عادلانه» استاد شده است. برای استفاده از نیروی سادگی، مشتریان خود را به دقت ارزیابی کنید و ببینید از محصولات و خدمات مشابه محصولات شما چگونه استفاده می‌کنند. «نقاط درد»مشتریان را کشف کنید و برای التیام بخشیدن به آن‌ها به‌سختی تلاش کنید. خریداران علاقه‌ای ندارند که برای خرید از شما بجنگند، بنابراین کاری کنید که تجربه‌ای ساده و مستقیم داشته باشند.

 

5-     نیروی بله: نمایندگان شرکت دیسکونت تایر (Discount Tire)، فروشگاه زنجیره‌ای با 800 فروشگاه در 23 ایالت، با افتخار اعلام کردند که کارمندان این شرکت روزانه حداقل 6000 بار به خواسته مشتریان پاسخ مثبت می‌دهند. آن‌ها به کسانی که درخواست تعمیر رایگان تایر پنچر را دارند، پاسخ مثبت می‌دهند، چه این تایر را از دیسکونت تایر یا از هر جای دیگری خریده باشند. هیچ‌یک از افراد این شرکت دوست ندارد، نه بگوید، اما همه دوست دارند بله بگویند. وقتی پاسخ مثبت می‌دهید، کارمندان خود را به تعامل با مشتریان تشویق می‌کنید. تبدیل شدن به یک شرکت بله‌گو کار سختی نیست. فقط افرادتان را تشویق کنید تا پاسخ مثبت دادن را به عادت خود تبدیل کنند. واژه نه را از دایره لغات شرکت خود خط بزنید.

 

6-      نیروی سکو: مشتریان به کمک اینترنت و رسانه‌های اجتماعی سکوهای جدید قدرتمندی به نام «تریبون‌های دیجیتال» پیدا کرده‌اند که می‌توانند از طریق آن‌ها افکار و احساسات خود را درباره محصولات و خدماتی که خریده‌اند و شرکت‌های مربوطه، به دوستان، خانواده، همسایگان، همکاران و حتی غریبه‌ها بگویند. وظیفه شما این است که بفهمید مشتریان چطور و چرا سکوهای ارتباطی خاصی را انتخاب می‌کنند. از هر سکو به نحوی استفاده کنید که مانند یک «ماشین بازخورد فعال» عمل کند. این کار باعث می‌شود تا ایده‌های جدید درباره محصولات و خدماتتان را جمع‌آوری کرده و نظر مشتریان برای بهتر کردن آن‌ها را بدانید.

 

نیروی هدف: شرکت کفش‌فروشی تامز (TOMS Shoes) بسیار خاص است. این شرکت به مشتریانش وعده می‌دهد که: «با خرید هر جفت کفش، یک جفت کفش نو به یک کودک نیازمند می‌دهد». در اواسط سال 2012، تامز بیش از یک میلیون جفت کفش به کودکان نیازمند سرتاسر دنیا اهدا کرده بود. تامز به سایر «کارآفرینان خیرخواه» انگیزه داد و آن‌ها اکنون از روش «یکی در ازای یکی» این شرکت برای بخشیدن محصولات مختلف ازجمله «کتاب، لباس کودک، عروسک، جوراب، تی‌شرت، غذای سالم، ویتامین‌ها، تخت حیوانات خانگی، لباس‌های زمستانه و مسواک» استفاده می‌کنند. امروزه، بسیاری از مشتریان مایل‌اند محصولات و خدمات موردنیاز خود را از شرکت‌هایی بخرند که آن‌ها را قابل‌تحسین و الهام‌بخش می‌دانند. نیروی هدف چیزی به‌جز خدمات‌رسانی به دیگران نیست. معنی‌اش انجام کار صحیح است و مزیت استراتژیکی ایجاد می‌کند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *